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“2017车主服务消费趋势调查”阜阳发布

日前，在2017中国汽车服务金扳手奖评选揭晓现场,“2017车主服务消费趋势调查”也同时发布。调查结果显示：4S店体系仍然是售后服务市场的绝对主导，优势明显。

据介绍，“互联+”时代汽车后市场发展环境和方向均在发生变化，消费需求不断升级，为了解广大车主在用车生活的消烟草烟具费方面有哪些变化，以及对未来的需求与看法，汽车与驾驶维修传媒特别开展了一次线上的“车主服务消费趋势调查”活动。

调查显示，在汽车的维护保养方面，超五成车主选择根据保养手册规定的周期给爱车做保养，有33.2%的车主根据4S店工作人员的建议周期保养。与新材料产业范围由2011年的8000亿元增长至2015年的近20000亿元2016年的数据对比发现，根据保养手册规定的周期给爱车做保养的车主比例在升高。多数车主在爱车方面的花费主要是加油、维修保养和汽车保险。有60.7%的车主选择到4S店给爱车做保养。整体来看，仍然有超过八成的车主有预约服务的习惯。车主为爱车选择维保地点的主要因素有：服务质量、服务价格、交通便利性和零部件质量和保障等。车主选择去4S店给爱车做保养的主要原因有：有车企授权，正规、有专业的维修检测设备、湿法模压标准规范的服务流程等。有58.2%的车主对4S店的服务比较满意，有52.7%的车主表示未来两三年内，仍旧会选择去4S店给爱车做维保，有35.2%的表示在太白粉质保期内会去4S店。由此可见，4S维保体系仍占据优势地位。

移动互联对车主用车养车行为影响的调查显示：有高达86.8%的车主经常使用导航地图类APP，其次是违章查询类APP，然而，爱车品牌类APP的使用率并不高，仅有6.2%。

调查显示，如果某款用车养车类APP同时还有小程序和服务号，多数车主表现出对平台的青睐。如果在用车时遇到问题，有六成的车主会向懂车的同事或亲朋好友咨询。对车主而言，更信任的群体仍然是身边的亲朋好友，因此，保有用户的口碑维护很重要。在用车遇到问题经过求助后，有超过一半的车主会选择直接开车去4S店检修。

车主希望能满足未来基于移动端的用车养车生活的前三位需求是：在有望打破国外企业对此类材料的垄断线进行用车养车类的问题解答咨询、加油有折扣、能够就近找到合适的维保店。对于未来的用车养车生活，有65.2%的车主希望能够降低用车成本和时间成本，有57.3%的车主希望用车养车能更便捷、更省心。

车主对于服务的根本诉求，还是服务的质量，包括专业程度、软硬件保障、流程与规范等，其次是对服务收费的关注度，是否收费合理很重要；新一代车主的消费习惯更趋于理性、互联化及人性化。基于移动互联时代，车主对平台的使用度、依赖度更高，凸显的优势，而且其未来的发展潜力仍然有很大空间；基于移动互联时代的信息服务与安全，需要重视。基于移动互联的用车养车类产品，在未来将有很大的发展空间；但主机厂主导的品牌类APP使用率却较低，原因应该是多方面的，不过也反映出该类产品的提升空间很大。

根据调查，汽车与驾驶维修传媒也给出了一些有益的建议：铝铸件大数据要继续赋能于售后服务，未来的服务，需要更高效、更精准、更人性、更优质、更互联；更广泛使用并持续升级数字化服务工具及平台，面对移动互联时代，全力构建符合未来车主消费行为及需求的服务流程与体系，让服务更省时、省钱、省心；搭建更为多元化的能与用户充分沟通、互动的渠道，扩大与第三方平台的合作，通过多种途径与方式，保持与用户的多方位触点，不断提高服务响应速度，满足用户多样化需求；加大线下与用户的沟通渠道和平台，重视“服务体验日/开放日当绳子有断裂时候记录好此时的数据”此类线下展示和互动活动，让用户通过实际感受和体验，加强对4S店体系核心优势的认知和认可。